Saiba como definir uma política de troca e devolução para o sucesso de seu negócio

Um consumidor pode ficar insatisfeito com um produto adquirido a qualquer momento e por vários motivos, seja por comprar o tamanho errado, o produto chegou com defeito, ou de alguma forma não atendeu às suas necessidades. É nesse momento que o cliente solicita a troca ou até a devolução do valor.

A política de troca é uma norma determinada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), são uma série de regras e condições que devem ser seguidas para ocorrerem as trocas e devoluções. Além dos princípios do CDC, o próprio empresário pode definir suas medidas para o procedimento, pois existem alguns casos que não estão especificados no Código, como o arrependimento ou desistência por parte dos clientes, nessa hora é importante ter um bom planejamento.

As devoluções são cotidianas no mundo dos negócios, então para mostrar que está cumprindo as leis, garantir a transparência e o bom funcionamento da empresa, além de fidelizar e atrair novos clientes. É muito importante definir uma boa política de troca para seu negócio. Veja como criar e quais as vantagens de ter uma boa política de troca na sua empresa!

Vantagens da política de troca

Ao implementar o esquema de troca e devoluções, a empresa demonstra seriedade por estar seguindo o que é exigido por lei e garantindo o direito do consumidor. Aumenta a boa reputação, pois além de mostrar comprometimento, garante uma melhor experiência para os consumidores, atraindo novos clientes e fidelizando aqueles que já conhecem o seu serviço.

Evita fraude nas devoluções, pois é algo que pode ocorrer. Mas com a política de troca bem definida é possível determinar que a troca de seus produtos só ocorram com a etiqueta presente, impedido que usem o produto e tentem devolver.

Confiança que o cliente tem na empresa

Também traz mais confiança para que o cliente compre em sua loja, diminuindo os gastos e aumentando as vendas. Uma pesquisa realizada pela transportadora UPS, apontou que uma experiência de devolução insatisfatória faz com que 73% dos compradores mundiais e 69,9% dos brasileiros se afastem, ou pensem duas vezes antes de voltar a consumir em determinada loja.

O cliente se sente mais seguro quando vê que a empresa possui uma política bem sucedida de troca, em uma indecisão do cliente se compra em uma loja ou outra, ele pode acabar decidindo pela sua por saber que caso não seja do seu agrado é possível devolver. Tendo ciência que ali seus direitos serão respeitados.

Como definir a política de devolução do seu negócio

O primeiro passo para criar a política de troca da sua empresa é se aprofundar no estudo sobre o Código de Defesa do Consumidor para ter certeza que está cumprindo todas as leis, após isso apresente também as próprias regras da loja, deixando bem claro para o cliente o que pode ser feito nessa ocasião. Planeje quais procedimentos entrarão na política de troca:

Quais produtos podem ser trocados
Quais produtos podem ser devolvidos
Quais mercadorias não dão direito a troca ou ao reembolso
Pelo que os produtos podem ser tocados
Até qual período os produtos podem ser trocados ou devolvidos
Em quais condições a mercadoria pode ser trocada (questão da etiqueta)
Como o cliente pode solicitar e devolver o produto (por qual canal)

Deixe sempre disponível os meios de contato com a empresa, como e-mail, site ou WhatsApp para que o cliente consiga solicitar a troca e também possa retirar suas dúvidas. Coloque em um local visível a política de troca do estabelecimento para que o cliente não tenha dificuldade de encontrar. Além disso, no e-commerce, se possível coloque junto com a confirmação do pedido um link sobre as informações necessárias em caso de troca.

Divulgue como funciona devoluções

Portanto, divulgue sua política de troca, tanto na loja física quanto no comércio online, faça a troca com simpatia e atenção ao cliente, lembre-se que isso atrai mais consumidores e gera fidelizações. Tenha bom senso, ao lidar com o público é necessário ter flexibilidade e empatia, há casos em que a pessoa não consegue voltar ao local para fazer a troca, evite o atrito, pois isso pode gerar um voto de confiança do cliente com sua marca.

Conheça e cumpra os prazos

É informado no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor que todo cliente tem direito à troca ou devolução no período de 7 dias após adquirir o produto, não precisa ter um motivo, isso é conhecido como direito ao arrependimento, essa norma é obrigatória para vendas na internet, porque o comprador não pode experimentar o produto.

Então, em casos de defeito, a troca também é obrigatória. O cliente tem 30 dias para reclamar no caso de produtos não duráveis, e tem 90 dias para contestar no caso de produtos duráveis. A lei determina que a empresa deve dar um retorno ao consumidor em até 30 dias, em que o produto pode ser trocado ou consertado.

Em suma, se sua empresa definiu a política de troca, cumpra os prazos estabelecidos com os clientes, não o deixe esperando um retorno sobre à troca ou devolução. Ao desmontar respeito com o seu consumidor é garantia que ele retornará para mais compras.